时趣×OPPO,为什么要给客服做广告?

时间退回到2011年5月16日。官微@OPPO客服 发布了它“人生”的首条微博:


大家好,我是OPPO技术支持,大家有什么OPPO的疑问,随时可以和我交流喲,呵呵!!(想必他当时并未想到:呵呵,现在已经成为冷笑的表达。)


时间过的真快,十年后的今天,如今的OPPO客服官微,已然成为一枚标准的大V。


在其近日发布的热门微博中,是一条邀请了测评圈KOL王自如,所拍摄了一支Vlog,内容讲述他亲身体验OPPO客服中心的一天,这条微博的分享互动数据非常出色。


回过头看,2008年,OPPO第一款手机上市,两年后2010年开始成立单独的客服官微,这其实是说:品牌从创建一开始就非常注重客服这个环节,并且有意使之以一个“人格化”的公众形象和用户沟通,然后这一决策就一直坚持到今天。


这是一件难能可贵的事情。


OPPO为什么这么看重客服?


从“服务”层价值来说,OPPO之所以重视“客服”很好理解。


这与很多品牌一样,客服都是以用户价值为中心,贯穿用户的交易旅程,提供售前、售中、售后的服务体验。它既是品牌聆听消费者声音的重要渠道,也是为品牌和产品塑造口碑,提升消费者回购的关键所在。


但与很多品牌不一样的是,大多企业的客服都更像是一个幕后的“隐藏组织”,很少有企业会像OPPO客服这样,会把客服搬到前台,形成一个单独的公开形象直接面对用户,甚是专门为OPPO客服打造品牌形象。


这里面的原因,其实很值得探讨。


首先,从品牌角度来说,OPPO十分看重用户价值,重视客服的品牌形象,是为了在“产品力“驱动之外,增加“服务力”的双驱动。


其次,更重要也更为幕后的一点是,OPPO搭建的客服业务团队,并不是想让他们充当解决问题的“工具人”,而是以鲜活有趣的形象,像朋友一样能够陪伴用户,并与用户在各个方面平等对话。


因此,OPPO重视打造客服形象,事实上是打造由内而外的良性循环,让客服人员本身对工作更投入、更专业、更有热情,从而促进品牌一直保持较高的服务水平,终为用户带来一个非常好的用户体验。


该如何为品牌客服打造形象?


那么,针对品牌客服的传播应该怎么玩,该如何去打造一个鲜活的客服形象?OPPO客服近期与时趣联合的一个传播案例,就给出了一个非常清晰的参考。


项目时值Find X3高端机上市的节点,核心是想聚焦Find X3专享服务的权益亮点,带出OPPO的服务故事。然后在用户端形成对OPPO服务的记忆点,提升服务品牌口碑。


从项目背景来看,这个传播正是要围绕「专属服务」为利益点进行创意输出,需要围绕客服打造品牌形象。


在洞察阶段,时趣认为,做好客服形象打造,首先是从理性层面为用户传递OPPO服务的质量与专业性;从情感层面,则要以人格化的形象输出,让客服形象像贴心朋友一样,陪伴用户。


这也是为客服打造形象时核心的两个关键词:专业化+情感化。对此,时趣在此次传播时,也始终做到了把“专业+情感”做结合。


比如在传播预热阶段,悬疑海报把客服定位成一个“007”的专家形象时,主要体现他们7×24小时在线、热爱探索、专业高效的工作能力就像电影IP人物一样。故此,海报的文案就是强化这种形象感知:



"她用500+次剁手下单,

诠释何为年轻人专属的科技仪式感

他用20000+次快门,

证明手机镜头也能留住感动和惊艳

他们是服务专家,也是美好生活的探索者"



这些文案其实正是在体现专业的同时,也展现了客服人格化的特征。


而在后续的正式海报中,OPPO客服形象更以真人上镜,让用户自发拉近距离,认知到原来服务我的客服,就是一群这样的年轻人,形成一种人与人之间的天然友好感。


而在体现客服真正的工作场景时,项目正是把开篇提到的那条微博,邀请KOL王自如到OPPO客服中心进行体验和展示,以一个综艺感的Vlog的形式,传递OPPO客服工作的点点滴滴。这里正是通过KOL的吸引力与内容呈现,将客服的专业性与多元鲜活的面貌展示给用户。

同时,为了强化Find X3「专属服务」的优势,项目陆续还在社交媒体端释出多组海报,包括强调各种各样的优势服务功能,让目标用户对专属服务建立更好的认知。



同时,还针对不同城市上门维修服务,以方言特色文案,推出一组既接地气又能体现在地服务优势的海报。


”你去打卡巴适嗨

一键召唤我就来“


"胡同闲逛倍舒坦

热心服务甭客气"


"璀璨灯塔靓爆镜

便捷服务好中意"


综上,这一系列传播虽然只是围绕OPPO Find X3上市后的内容传播。但事实上,从时间线来看,这是一个坚持运营十载的OPPO客服品牌中,非常点滴日常的一些创意输出,而这些内容会将服务的价值、情感的价值慢慢渗透给品牌,也帮助客服形象不再只是“机器人”,而是一个个鲜活的形象,终促成更好的服务价值。